Побег из Тайланда
Сегодня в Октябрьский возвращается Алсу Шарипова, менеджер турагентства «Дуэт». Она отдыхала в Тайланде по туру от «Ланта-тур вояж» в момент объявления о банкротстве туроператора. Подробности OK!People сообщила директор ТА «Дуэт» Анастасия Наумова.
Справка OK!People:
«Ланта-тур Вояж» прекратила работу 27 января 2012 года. В результате около 100 клиентов компании не смогли вылететь за границу в ночь на субботу, 28 января. По информации Ассоциации туроператоров России, в выходные по турам этой компании должны были бы вылететь около 600 человек. За рубежом оказались почти 3 тысячи клиентов «Ланта-тур», у многих из них возникли проблемы с гостиницами. К банкротству компании привел отказ «Мастер-Банка» в выдаче кредита туроператору.
Причины банкротства туроператоров (да и других организаций) могут быть различными, от стечения неблагоприятных обстоятельств до неприкрытого мошенничества. Если рассматривать ситуацию с «Ланта-тур», то тут совпали несколько неблагоприятных обстоятельств, считает директор туристического агентства «Дуэт» Анастасия Наумова.
Специально для OK!People Анастасия прокомментировала ситуацию, сложившуюся вокруг банкротства «Ланта-тур», а также рассказала, как вызволяли из Тайланда жительницу Октябрьского, находившуюся на отдыхе в период банкротства туроператора:
-- Может быть, вы помните, в октябре-ноябре прошлого года только ленивые СМИ не сообщили о наводнении в Тайланде и Италии. Рядовая ситуация для некоторых районов в этих странах была подхвачена газетами и телевидением и раздута до неимоверных масштабов: аэропорт затопило, туристы страдают, есть погибшие среди местного населения.
Я не знаю точных причин такой направленности российских СМИ, но в этих сообщениях не было и доли правды. Я сама была в путешествии по Италии в ноябре прошлого года, мои родственники и друзья дружно переживали, рекомендовали захватить зонт и резиновые сапоги. Италия встретила нас солнышком и ясным небом, потопа там не было даже в Венеции, наоборот, жители рассказывали, что в этом году аномально теплая и сухая погода для ноября.
Наши туристы, точнее те из них, которые мужественно не сдали свои путевки в Тайланд, также рассказывали о том, что в Бангкоке все отлично, прекрасная погода, наводнение коснулось окраин города, аэропорт в порядке, все в штатном режиме, в курортных зонах даже не знают ничего о «бедствиях» столицы.
Вот как раз эта паника среди российских СМИ и явилась одной из причин банкротства одного из крупнейших и надежных туроператоров – «Ланта-тур вояж».
Дело в том, что Италия и Тайланд были одними из основных стран, на которых специализировался «Ланта-тур». В туристическом бизнесе свои правила и порядок работы, туроператор занимается исключительно формированием турпродукта, в который входят транспортные услуги (авто-, авиа- или жд-билеты), бронирование места размещения (гостиница, пансионат), встреча и проводы, трансферы от вокзалов и аэропортов до мест размещения, услуги гида в месте размещения (для консультаций и помощи в экстренных случаях), медицинское и другие виды страхования. Так вот, все это имеет право осуществлять только туроператор, для чего у него обязательно должна быть лицензия и финансовое обеспечение (своего рода страховка ответственности, как в полис ОСАГО, например), которое покроет убытки клиентов в случае непредвиденных и негативных обстоятельств. Все эти составляющие турпродукта выкупаются туроператором заранее (блок мест в самолете, например, покупается заранее у авиаперевозчика, квота номеров – у гостиниц и т.д.), далее высчитывается стоимость уже готового турпродукта, в которую естественно заложена прибыль туроператора. Соответственно прибыль от предыдущих проданных туров идет на оплату следующих и т.д.
Тайланд – страна экзотическая, далекая, Италия – визовая, поэтому туры в эти страны обычно планируются и покупаются заранее, за месяц или два. Как я уже ранее отметила, эти страны были для «Ланта-тур» основными, финансовые потоки в основном шли от продаж туров в Италию и Тайланд. Когда начались повальные отказы туристов от купленных путевок в эти страны в связи с массовой истерией СМИ, «Ланта-тур» просто не в силах был перенаправить свои финансы на другие страны, как это сделали другие туроператоры, направления которых были более разнообразными. Да и на туры в Тайланд очень сильно цены упали в тот период, туроператоры работали практически себе в убыток: самолеты и отели уже проплачены, вплоть до пятницы, 28 января 2012 года у «Ланта-тур» были очень низкие цены на туры, видимо, из последних своих возможностей пытались выжать максимум из турпотока.
Турагентство «Дуэт», как и все турагентства, сотрудничало с «Ланта-тур», так как это был большой федеральный туроператор. Неоднократно у нас были продажи туров от этого туроператора, всегда все было на уровне, все ожидания туристов оправданы, ни одного нарекания со стороны клиентов турагентства на этого туроператора зафиксировано не было, всегда во время были проводы и встречи туристов, описания отелей совпадали с действительностью и т. п.
Более того, как раз в дни объявления о финансовой несостоятельности наша сотрудница Алсу Шарипова находилась в путешествии в Тайланде от «Ланта-тур». Правда, ей повезло: объявление о банкротстве прошло 28 января, а у нее тур заканчивался 29 января, поэтому понервничать она успела чуть более одного дня.
Какие основные опасности в таких случаях: отель может выставить счет за проживание за весь или часть периода пребывания, мотивируя это тем, что данная услуга не была оплачена туроператором и поэтому турист должен оплатить ее сам. Все, кто находились и находятся сейчас за границей столкнулись с этим. Хозяева отелей желают «заработать», даже если эти услуги уже были оплачены туроператором заранее, отель все равно может выставить счет, воспользовавшись тяжелым положением туристов.
Более того, для устрашения вызывается полиция, туристов чуть ли не берут в заложники, наши соотечественники обманом сбегают из отелей, потому что если пропустить еще и свой самолет, то придется потом выбираться из страны, купив еще раз билет. Наши авиаперевозчики (или не наши, что еще хуже) также желают «нагреть руки» на ситуации и объявляют туристам, что их билеты недействительны, так как не оплачены, вот тогда уже собираются и высылаются деньги, приобретаются билеты и т.д.
В случае с нашей работницей мы уточнили у авиаперевозчика судьбу билетов, получили заверения о том, что все нормально, все действительно, в итоге туристка обманом покинула отель, на такси доехала до аэропорта, так как трансфер не был предоставлен (опять-таки, возможно он уже был оплачен, но раз концы в воду, ответственности нет) и благополучно улетела на родину.
Других оплаченных заявок с «Ланта-тур» в турагентстве «Дуэт» не было. Если бы они все-таки были, действия турагентства в этом случае должны быть направлены на пресечение любых опасностей для туриста. Самый простой совет в этом случае не выезжать за границу, несмотря на убеждения от финансово несостоятельного туроператора, что все нормально и можно ехать. Потому что порой находясь в России сложно решить некоторые вопросы, а находясь за рубежом и подавно. В конце концов, это все сопряжено с дополнительными затратами туриста.
ТА «Дуэт» сотрудничает со всеми туроператорами, представлеными на рынке выездного туризма России и в Башкирии в частности. Ближайшие к нам аэропорты в городах Уфа и Самара. В регионах не такой большой выбор, как, например, в Москве.
Более того, по законам экономики, если число конкурентов небольшое и между ними сегменты рынка поделены, то и качество предоставляемых услуг снижается. У потребителя нет возможности отказаться от услуг туроператора по, например, Италии – просто потому, что из Уфы в Италию возит только этот туроператор. А если он один и все клиенты и так у него, зачем напрягаться по повышению качества -- так пойдет. Поэтому при выборе туроператора особо долгих размышлений нет, большая тройка есть практически во всех регионах: «Пегас», «Корал-тревел», «Тез-тур». Менее крупные и узконаправленные, такие как «Данко-тревел», «Библио-глобус», «Веди-тур», «Визит Европа Групп», «Анекс-тур», и другие, конечно, вызывают опасения возможным банкротством, но в России даже величина денежного оборота не может быть гарантией надежности.
На сегодня среди большой тройки самым надежным по рейтингам является «Корал-тревел», именно поэтому было принято подать заявку на статус уполномоченного агентства от этого туроператора. При этом мы получаем дополнительные гарантии мест на туры от этого туроператора, самые первые получаем специальные предложения (так называемые «горящие туры») и т.д. Наши менеджеры прошли проверку знаний туристических направлений и правил работы, наше помещение и расположение отвечают стандартам «Корал-тревел», ТА «Дуэт» утвердили в качестве уполномоченного агентства компании «Корал-тревел».
Немного о законодательстве в области туризма. При принятии закона «О туристской деятельности» строго были очерчены границы ответственности субъектов рынка. Как уже сказано ранее, только туроператор занимается формированием турпродукта, но при этом не имеет права его продавать физическим лицам, т.е. туристам. Продажей турпродуктов разрешено заниматься турагентам. Им, в свою очередь, не надо получать лицензии, как-то страховать свою деятельность. Ответственность турагента по сути минимальна. Мы не знаем, каким образом туроператор договаривается о ценах, порядок и сроки оплаты и т.п. Более того, по закону турагентства не имеют права сами формировать турпродукт, мы только посредники.
Объясняется это тем, что данные положения были введены для уменьшения опасности для туристов. На самом деле это сделано для уменьшения опасности для туроператоров: туристы, покупая тур, передают деньги турагентству. И если что-то случается, то и претензии соответственно направляются турагенту, а туроператор как бы и ни при чем. Скорее всего данный закон был «пролоббирован» крупными туроператорами.
Но все таки «соломка» для туристов подстелена: ответственность туроператора обязательно должна быть застрахована. Если что-то происходит и турист не может воспользоваться приобретенной путевкой, все понесенные расходы теоретически должна оплатить страховая компания.
Но и здесь есть свои нюансы. К сожалению, величина денежного оборота совсем не является гарантией надежности. В ноябре 2010 года объявил о своей несостоятельности крупнейший туроператор «Капитал-тур», более 8 тысяч туристов, более 240 миллиона рублей ущерба, СМИ тогда тоже вовсю рассуждали, отчего, почему, как избежать такого в дальнейшем. Тогда также туристы, которые были за границей, оплачивали огромные счета гостиниц и авиакомпаний. Вмешалось Правительство, и в особо тяжелых случаях бесплатными рейсами вывозили россиян. Вот тогда как раз таки и прошел проверку гарант надежности туроператора — страхование.
В ситуации с «Капитал-туром» страховщик, компания «Инногарант», сделала все, чтобы не отвечать по претензиям клиентов «Капитал-тура». До сих пор ни одна страховая премия не выплачена. Более того, по закону, если претендентов на страховые выплаты много (более 8 тысяч клиентов), а страховое обеспечение не покрывает всю сумму, то и размер выплат определяется пропорционально. Но даже такого результата нет.
Итог: «Капитал-тур» объявлен банкротом, у «Инногаранта» отозвана лицензия, на запросы и претензии «Инногранат» не отвечает, никаких действий со стороны властей не предпринимается. В общем, граждане страны, сами попали – сами и выбирайтесь.
К сожалению в нашем турагентстве была куплена одна турпутевка от «Капитал-тура», буквально за 2 часа до вылета мы узнали о банкротстве туроператора, клиенты уже были в аэропорту, по нашим настойчивым убеждениям они не выехали за границу. Мы выиграли несколько судов, согласно постановлениям которых решение было принято о выплате ущерба страховой компанией «Инногарант» и морального ущерба от «Капитал-тура», но на сегодня на счетах «Инногрант» нет денежных средств, даже с помощью судебных приставов невозможно получить деньги.
Несколько советов по выбору туроператора. К сожалению, в нашей стране, да и в других странах, жертвами мошенничества становятся люди, которые изначально не видят подвоха в заниженных ценах, так называемые любители «халявы». Необходимо соизмерять риски. Если туроператор (или, например, застройщик дома) неожиданно сбрасывает цены, значит, что-то нехорошее уже происходит. Значит, спрос на эти товары или услуги упал, потому что качество плохое. Или еще что-то. Нужно насторожиться -- просто потому что не бывает бесплатного сыра.
Бывает, к нам туристы приходят сами с целью приобрести за смешную сумму уже найденный ими тур в Интернете, через какой нибудь «Отправлюкуданибудь»-туроператор, и мы объясняем, что это неправда, что это «развод». Люди не верят и уходят с мыслью, что это мы пытаемся их развести. Бывают и такие случаи мошенничества: недобросовестные турагенты продают туры клиентам, например, в оговоренный отель, при этом бронируют более дешевый. Турист уже в аэропорту по прилету узнает, что его обманули, потом это турагентство делает вид, что ни при чем, что это турооператор что-то на путал, но денег уже не вернешь (если только в суде удастся доказать вину турагента), а отдых испорчен.
Турагентство «Дуэт» очень заинтересовано в продажах качественных туров. Для этого нами постоянно проводится мониторинг цен и качества предоставляемых услуг, менеджеры по туризму регулярно выезжают в разные страны для того, чтобы лично убедиться в правдивости описаний того или иного отеля (которые, кстати, у туроператора всегда все сказочные, клевые и т.д.). «Дуэт» всегда подскажет, расскажет о «подводных камнях» путешествия, просто потому что мы здесь, в Октябрьском, мы в городе, мы не фирма-однодневка, мы настроены на долгосрочное сотрудничество.
Общие рекомендации при выборе турагентства: это должна быть известная фирма, которая дорожит своей репутацией, если вам предлагают скидку больше 3-5 процентов, при этом сразу, даже когда вы еще не спросили о скидках и подарках, значит дела у фирмы идут не очень хорошо. Стандартная комиссии турагентства 10 процентов, представьте, какая должна быть напряженная обстановка с продажами, чтобы почти себе в убыток работать. Это значит, что фирма не пользуется популярностью, следовательно оказывает некачественные услуги.
Вообще самый лучший показатель неблагонадежности любой организации продающей что-либо, товары или услуги, -- это резкое снижение цен и увеличение рекламы этой фирмы (на всех углах, во всех СМИ будут рекламные материалы с призывом «придите уже хоть кто-нибудь, ну пожалуйста...»). Это означает, что дела у фирмы идут плохо и организация из последних сил пытается поднять уровень продаж, привлечь клиентов. Если же турагентство изначально организовало качественное обслуживание, надежное информирование клиентов, благоприятной репутацией наработало базу постоянных клиентов, то и рекламу она использует только в информационных целях – например, чтобы рассказать потенциальным клиентам о новых направлениях и спецпредложениях.
В ситуации же с туроператором надежно не застрахован никто. Как, в принципе, во многих отраслях. При этом, например, средняя стоимость путевки на одного человека 20 тысяч рублей, а стоимость «мошенничества» на рынке жилья начинается с миллиона рублей. Тем не менее мошеннические операции на рынке недвижимости представлены во всем многообразии, и надежной защиты пока не предусмотрено.
Можно, конечно, порассуждать на тему ответственности органов государства в области защиты прав своих граждан, -- ведь, собственно говоря, для этого государство и придумано, для этого на содержание государственного аппарата мы платим налоги. Но это уже совсем другая история. Наверное, надежды и чаяния простых людей не сильно интересны. Или граждане сами виноваты: нет активной гражданской позиции. Мы привыкли подчиняться и жить своей жизнью. Когда банкротится туроператор, страдает небольшое количество людей: среднестатистический россиянин в принципе не может себе позволить заграничную поездку. Что такое 8 тысяч по сравнению с 140 миллионами граждан России. Поэтому и нет большого общественного резонанса, который заставил бы власть навести порядок в этой (хотя бы в этой) отрасли.
Комментарий OK!People:
Сегодня стало известно, что ВТБ предоставил "Ланта-тур вояж" кредит в семь миллионов долларов. Банк перевел деньги отелям, в которых находятся клиенты туроператора 2 февраля, с утра. По данным Ростуризма, по состоянию на 1 февраля более двух тысяч клиентов турфирмы остаются за рубежом.
http://okpeople.ru/index.php?id=181
Свежие комментарии